Artigos Quarta-Feira, 14 de Agosto de 2019, 14h:39 | - A | + A

APAZIGUANDO CONFLITOS

PROCON aberto 24 horas por dia

Gisela Simona

Quando surgiu o primeiro PROCON no país, lá na década de 70 que foi a Fundação PROCON São Paulo as relações de consumo embora presentes 24 por dia na vida do cidadão, o ato de comprar produtos e contratar serviços na sua regra geral acontecia no horário comercial, com exceção de hotéis, bares, restaurantes e rede de supermercados.

 

No atual contexto social e econômico que vivemos o comércio está aberto 24 horas dia, nos 07 dias da semana seja de forma presencial (rede de supermercados, farmácias, postos de combustíveis, hospitais, companhias aéreas, dentre outros), seja virtual (todos os ramos). Assim, ter um órgão para reclamar da prática ilegal ou abusiva do fornecedor é algo crescente na nossa sociedade.

 

Importante o registro que em alguns países a solução de conflitos entre consumidor e fornecedor acontece principalmente entre as partes, sem a intervenção poder público, mas ainda não é a realidade brasileira, não obstante ser o que se busca.

 

Assim, lá em 2012 começou a construção de uma ferramenta pública capaz de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os lugares que o consumidor está presente e com  possibilidade de ampliar essa “auto resolução” de conflitos entre consumidor e fornecedor, mas mantendo o protagonismo ao consumidor no sentido de dar voz (espaço para registro do relato da reclamação) e voto (avaliação), após a finalização de cada uma dessas demandas.

 

Surge então  em 2014 a plataforma virtual: www.consumidor.gov.br, um serviço público disponível pela internet que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, monitorada pelo Estado, em especial, os PROCONS Estaduais e Municipais de todo Brasil.

 

O serviço surge como meio para uma solução alternativa de conflitos de consumo que está a disposição do cidadão 24 horas por dia, 07 dias da semana e que tem prazo para dar uma resposta da demanda que é de 10 dias, fomentando uma competitividade no mercado pela melhoria na qualidade  do atendimento ao consumidor, já que de forma transparente divulga em tempo real o percentual de resposta, o prazo de atendimento e de resolutividade das reclamações.

 

Basta o consumidor ter internet e um e-mail pessoal que poderá fazer seu cadastro e utilizar a ferramenta, atualmente disponível via site e aplicativo, ou seja, o PROCON já está 24 horas por dia aberto ao cidadão.

 

A participação das empresas não é obrigatória (ainda) só é permitida àqueles que aderem formalmente ao serviço e acatam os termos de uso, tal como acessar, responder e, se possível, solucionar os problemas apresentados pelo consumidor.

 

A adesão de grandes fornecedores brasileiros foi imediata: operadoras de telecomunicação (Tim, Vivo, Claro, Oi, Net, Sky e outras), instituições financeiras (Banco do Brasil, Caixa Econômica, Itáu, Santandér, BMG e outros) companhias aéreas (Latam, Gol, Azul e outras), seguradoras, lojas de varejo (Casas Bahia, Magazine Luiza, Americanas, Extra e outros) fabricantes de eletroeletrônicos (Samsung, Lenovo e outros).

 

O desafio ainda é adesão das empresas já que antes de obrigá-las seria importante convencê-las da importância que o pós-venda tem para demonstrar a qualidade da sua empresa, o respeito com seu cliente/consumidor e ainda a redução de custo que a adesão desse serviço pode gerar tanto na redução da judicialização como no acesso a dados extremamente ricos do comportamento de sua empresa por quem atende lá na ponta, o cidadão consumidor.

 

Na atual sociedade, trazer comodidade, eficiência ao cidadão e menor custo ao Estado é uma necessidade que todos devemos mirar para atender os anseios da população.

 

Gisela Simona - Advogada, pós-graduada em Direito do Consumidor, servidora pública concursada no Estado de Mato Grosso, atualmente secretária adjunta do PROCON/MT e 1ª suplente de Deputada Federal em Mato Grosso

 

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